- Регистрация
- 22.03.22
- Сообщения
- 31
- Онлайн
- 22ч 44м
- Сделки
- 0
- Нарушения
- 0 / 0
Доброго времени суток, эта тема посвещается по большей части холодникам и клоузерам КЦ Банковских структур.
Опишу несколько интересных мелочей которые обычно не заметны для цели, но в дальнейшем очень помогут вам для построение цепочки "Сбора информации" - "Закрытия".
И так начнем. Если вы работали в КЦ, то вы знаете что зачастую там запрещают использовать матерные слова при разговоре с клиентом, почему? Все просто, у наших жертв почему-то заложено в голове что банковский сотрудник никогда не использует мат, знает ответ на любой вопрос и в принципе является богом и может и видит все что происходит у клиента с счетом. В первую очередь я опишу правила по ведению разговора чтобы не дать осечку и не срезать нашего сладенького:
1. Ни в коем случае не используете мат ( Есть исключения, когда клиент глупый и тд )
2. Изучите банковские термины ( Это звучит сильно для самого клиента, когда вы говорите слова на подобии кардхолдер, пролонгация, бенефициар и тд )
3. Подбирайте стиль общения под клиента ( Иногда вы можете Человеческим языком объяснить легче чем банковским )
4. Изучите законодательство страны по которой работайте ( Если это РФ то 159 ук рф, 152 ук рф, и другие )
5. Отвечайте на забор до самого забора ( Если вы знаете что сейчас клиент задаст не желательный вопрос по вашим словам, то ответьте заранее, тогда клиент не сможет задуматься и дать забор, а для вас будет мягче идти скрипт )
Это малое количество правил которое помогают в работе, понятное дело что элементарное такое как изучение скрипта и разговаривать на языке страны цели и другие я не вписывал в правила.
И так какие же трюки вам могут помочь:
а) Запоминайте и записывайте то что вам говорит сам клиент, обычно клиенты выкидывают тонны важной информации по которой вы можете с ними играть, например в начале разговора когда вы сообщаете проблему клиенту, он может задать вопрос " Всё ли в порядке с моим сберегательным счётом? ", сделайте запись о данном счёте, клиент у которого нет денег такой реакции делать не будет, так как ему все равно на его без денежный счёт. Или же, бывают ситуации когда клиент говорит о своих операциях, к примеру " я вчера ходила в магазин всё нормально", в этой ситуации вы можете сказать следующее " Вижу что последняя операция была сегодня, а именно была подана заявка взятие потребительского кредита, до этого последняя операция была совершена вчера, а именно покупка, это вы совершали? ", клиент конечно скажет что одна из них была произведена им, но кредит он не подавал, то есть будет думать что на него пытались взять кредит, а это уже нам на руку.
б) Изучите банки страны по которой работаете, например по РФ есть карта МИР, которая всегда начинается на 2202, в сбере это 2202 20, с помощью этой элементарной информации, зная что у клиента есть карта мир, а именно по анализу (карта мир есть у всех пенсионеров), вы говорите что видите карту мир с началом карты 2202 20, по которой была попытка списания, в 99% жертва поверит вам что вы видите эту карту, так как о том что все карты мир начинаются на эти цифры знают лишь тот 1% который не поверит.
в) Слушайте клиента и его задний фон, ведите разговор всегда продумано, если вы услышали 3-и лица, задавайте вопросы по проще и не касающихся банковской структуры, да бы не задали жертве вопрос с кем она разговаривает.
г) Вбейте в голову жертве информацию о политике конфиденциальности, это иногда сделать сложнее чем кажется, по практике вам нужно повторить информацию о том что ей нельзя ни с кем говорить более 3-х раз, после чего заставить жертву произнести в слух то что она поняла об этом.
д) При отправке клиента в банк, где она будет не на линии, обязательно проведите с ней модуляцию (То есть озвучьте ей то что необходимо и скажите, "давайте проведем модуляцию, чтобы я понимал(а) была ли информация вам понятна, озвучьте с ваших слов то что вы должны совершить"), если клиент все скажет четко по сценарию, поздравляю клиент почти ваш, потому что в 75% случаях после модуляции если клиент не задает вопросы, то он их задаст в банке, по этому вы обязательно настаивайте на том чтобы он спрашивал больше вопросов по этому моменту, объясните всё до мелочей по действиям в банке.
е) Обязательно перед входом в банк дайте клиенту свою входящую линию (нулевой телефон), пусть клиент выпишет себе номер телефона, а лучше позвоните с него и там же проведите модуляцию, да бы он мог вам перезвонить по телефонной книге, а если телефон выключится, то после зарядке перезвонил по листку бумаги.
ё) Ни в коем случае не будьте жадными! В 95% случаях забирать собственные средства тяжелее чем кредитные, сначала кредит потом свои, но это делайте уже по клиенту, 5% все же существуют.
Самые мелкие и элементарные правила и факторы общения на холодке и закрытии я описал в данной теме, если же вам хоть немного эта тема помогла обязательно сообщите это под темой, так же делитесь своими трюками СИ.
Всего хорошего, ваш покорный слуга Дядя Лукашенко.
Опишу несколько интересных мелочей которые обычно не заметны для цели, но в дальнейшем очень помогут вам для построение цепочки "Сбора информации" - "Закрытия".
И так начнем. Если вы работали в КЦ, то вы знаете что зачастую там запрещают использовать матерные слова при разговоре с клиентом, почему? Все просто, у наших жертв почему-то заложено в голове что банковский сотрудник никогда не использует мат, знает ответ на любой вопрос и в принципе является богом и может и видит все что происходит у клиента с счетом. В первую очередь я опишу правила по ведению разговора чтобы не дать осечку и не срезать нашего сладенького:
1. Ни в коем случае не используете мат ( Есть исключения, когда клиент глупый и тд )
2. Изучите банковские термины ( Это звучит сильно для самого клиента, когда вы говорите слова на подобии кардхолдер, пролонгация, бенефициар и тд )
3. Подбирайте стиль общения под клиента ( Иногда вы можете Человеческим языком объяснить легче чем банковским )
4. Изучите законодательство страны по которой работайте ( Если это РФ то 159 ук рф, 152 ук рф, и другие )
5. Отвечайте на забор до самого забора ( Если вы знаете что сейчас клиент задаст не желательный вопрос по вашим словам, то ответьте заранее, тогда клиент не сможет задуматься и дать забор, а для вас будет мягче идти скрипт )
Это малое количество правил которое помогают в работе, понятное дело что элементарное такое как изучение скрипта и разговаривать на языке страны цели и другие я не вписывал в правила.
И так какие же трюки вам могут помочь:
а) Запоминайте и записывайте то что вам говорит сам клиент, обычно клиенты выкидывают тонны важной информации по которой вы можете с ними играть, например в начале разговора когда вы сообщаете проблему клиенту, он может задать вопрос " Всё ли в порядке с моим сберегательным счётом? ", сделайте запись о данном счёте, клиент у которого нет денег такой реакции делать не будет, так как ему все равно на его без денежный счёт. Или же, бывают ситуации когда клиент говорит о своих операциях, к примеру " я вчера ходила в магазин всё нормально", в этой ситуации вы можете сказать следующее " Вижу что последняя операция была сегодня, а именно была подана заявка взятие потребительского кредита, до этого последняя операция была совершена вчера, а именно покупка, это вы совершали? ", клиент конечно скажет что одна из них была произведена им, но кредит он не подавал, то есть будет думать что на него пытались взять кредит, а это уже нам на руку.
б) Изучите банки страны по которой работаете, например по РФ есть карта МИР, которая всегда начинается на 2202, в сбере это 2202 20, с помощью этой элементарной информации, зная что у клиента есть карта мир, а именно по анализу (карта мир есть у всех пенсионеров), вы говорите что видите карту мир с началом карты 2202 20, по которой была попытка списания, в 99% жертва поверит вам что вы видите эту карту, так как о том что все карты мир начинаются на эти цифры знают лишь тот 1% который не поверит.
в) Слушайте клиента и его задний фон, ведите разговор всегда продумано, если вы услышали 3-и лица, задавайте вопросы по проще и не касающихся банковской структуры, да бы не задали жертве вопрос с кем она разговаривает.
г) Вбейте в голову жертве информацию о политике конфиденциальности, это иногда сделать сложнее чем кажется, по практике вам нужно повторить информацию о том что ей нельзя ни с кем говорить более 3-х раз, после чего заставить жертву произнести в слух то что она поняла об этом.
д) При отправке клиента в банк, где она будет не на линии, обязательно проведите с ней модуляцию (То есть озвучьте ей то что необходимо и скажите, "давайте проведем модуляцию, чтобы я понимал(а) была ли информация вам понятна, озвучьте с ваших слов то что вы должны совершить"), если клиент все скажет четко по сценарию, поздравляю клиент почти ваш, потому что в 75% случаях после модуляции если клиент не задает вопросы, то он их задаст в банке, по этому вы обязательно настаивайте на том чтобы он спрашивал больше вопросов по этому моменту, объясните всё до мелочей по действиям в банке.
е) Обязательно перед входом в банк дайте клиенту свою входящую линию (нулевой телефон), пусть клиент выпишет себе номер телефона, а лучше позвоните с него и там же проведите модуляцию, да бы он мог вам перезвонить по телефонной книге, а если телефон выключится, то после зарядке перезвонил по листку бумаги.
ё) Ни в коем случае не будьте жадными! В 95% случаях забирать собственные средства тяжелее чем кредитные, сначала кредит потом свои, но это делайте уже по клиенту, 5% все же существуют.
Самые мелкие и элементарные правила и факторы общения на холодке и закрытии я описал в данной теме, если же вам хоть немного эта тема помогла обязательно сообщите это под темой, так же делитесь своими трюками СИ.
Всего хорошего, ваш покорный слуга Дядя Лукашенко.
